Die Stüwer GmbH & Co. KG erweitert den Support für ihre Verkaufssoftware sVenT um den KI-gestützten Intelligent Agent „Simon". Betreiber erhalten rund um die Uhr Hilfe bei typischen Supportfragen. Bereits in den ersten drei Monaten wurden über 500 Nachrichten ausgetauscht – das Kompetenzcenter gewinnt dadurch Zeit für komplexe Fälle.
Verkaufsautomaten kennen keine Öffnungszeiten. Sie verkaufen rund um die Uhr – auch dann, wenn ein Betreiber kurzfristig einen Produktpreis ändern muss, eine Kartenzahlung nicht funktioniert oder ein Fehlercode erscheint. Antworten auf solche Fragen gab es bislang häufig erst am nächsten Werktag.
Die Stüwer GmbH & Co. KG aus Heroldstatt in Baden-Württemberg hat deshalb ihren First-Level-Support um den KI-gestützten Intelligent Agent „Simon" erweitert. Betreiber der Verkaufssoftware sVenT erhalten damit rund um die Uhr Unterstützung bei typischen Supportanfragen. Bereits in den ersten drei Monaten wurden über den Agent mehr als 500 Nachrichten ausgetauscht.
Seit 1977 entwickelt Stüwer individuelle Automaten- und Versorgungslösungen für Unternehmen, Direktvermarkter und öffentliche Einrichtungen. Mit Simon verfolgt das Familienunternehmen ein klares Ziel: wiederkehrende Standardanfragen automatisiert beantworten, damit sich das Kompetenzcenter auf komplexe Supportfälle konzentrieren kann.
Wenn der Automat läuft und das Büro geschlossen ist
Viele Supportanfragen betreffen keine technischen Defekte, sondern alltägliche Aufgaben: Produktpreise ändern, Fehlercodes einordnen oder Funktionen wiederfinden. Solche Fragen lassen sich meist schnell beantworten, kosten telefonisch aber häufig viel Zeit.
„Klar hätte der Kunde sich die Bedienungsanleitung herunterladen können und sie durchlesen – aber mal ehrlich: Wer macht das?“, sagt Adrian Ott, Leiter des Kompetenzcenters bei Stüwer.
Vor der Einführung von Simon konnten sich Betreiber an ihren Ansprechpartner, das zentrale Support-Postfach oder außerhalb der Geschäftszeiten an ein Notfalltelefon wenden. Wer jedoch am Freitagabend ein Problem hatte, musste häufig bis Montag auf eine Antwort warten.
Ein Agent auf Basis des eigenen Wissens
Die Idee zu Simon entstand 2024 auf der pushcon, der jährlichen Tobit.Software-Konferenz in Ahaus. Da Stüwer bereits chayns® einsetzte, ließ sich der Intelligent Agent auf einer bestehenden technischen Grundlage aufbauen.
Simon beantwortet Anfragen ausschließlich auf Basis einer intern gepflegten Wissensdatenbank mit Dokumentationen, Bedienungsanleitungen und Fehlercodes der Verkaufssoftware sVenT.
„Wir wollen nicht all unser Wissen in eine KI geben, und dann kann auch der Wettbewerb davon profitieren“, erklärt Ott.
Erste Ergebnisse nach wenigen Monaten
Bereits nach kurzer Zeit zeigen sich erste Veränderungen. Viele Standardanfragen werden heute direkt über Simon beantwortet – unabhängig von Uhrzeit oder Wochentag.
Dadurch gehen im Kompetenzcenter deutlich weniger Telefonate und E-Mails zu einfachen Einstellungsfragen ein. Die Mitarbeitenden gewinnen Zeit für komplexe Supportfälle und persönliche Beratung. Gleichzeitig unterstützt Simon den Vertrieb bei Detailfragen zur Software, die sich häufig innerhalb weniger Sekunden beantworten lassen.
„Wenn jemand anruft für eine kleine Einstellung, sind dann doch immer gleich zwanzig Minuten sehr schnell weg am Telefon – dieser Anruf kommt eben jetzt erst gar nicht, weil der Kunde direkt eine Schritt-für-Schritt-Anleitung bekommt“, so Ott.
Weitere Anwendungsbereiche geplant
Für Stüwer ist Simon erst der Anfang. Das Unternehmen plant, den Einsatz spezialisierter Intelligent Agents künftig auf weitere Anwendungsbereiche auszuweiten und den digitalen Support schrittweise auszubauen.
„Stüwer und Tobit haben in meinen Augen eine coole Partnerschaft. Warum nicht die Systeme des Partners nutzen, wenn der genau das schon bieten kann, was man braucht?“, sagt Adrian Ott.
Der Einstieg gelang ohne eigenes KI-Entwicklungsteam. Heute wird Simon von einer einzelnen Person gepflegt und kontinuierlich erweitert. Für Stüwer zeigt das Projekt, dass sich KI pragmatisch in bestehende Supportprozesse integrieren lässt und Mitarbeitende dort entlastet, wo täglich die meisten Standardanfragen entstehen.
Weitere Einblicke in die Umsetzung, die technischen Hintergründe und die Erfahrungen aus der Praxis bietet die vollständige Case Study.
Die vollständige Case Study mit weiteren Einblicken in die Umsetzung, technischen Details und Praxiserfahrungen finden Sie hier.
Weitere Informationen
Tobit Software entwickelt seit 1986 am Standort Ahaus digitale Plattformen für Unternehmen, Kommunen und Organisationen. Rund 200 Mitarbeitende entwickeln Lösungen für Kommunikation, Zusammenarbeit und digitale Geschäftsprozesse. Zum Portfolio gehören SideKick™, ein KI-System mit mehr als 50 integrierten Sprachmodellen sowie die SuperApp™ für Kommunen und Organisationen. Technologische Basis ist chayns®, ein cloudbasiertes Betriebssystem für digitale Plattformen und KI-Anwendungen. Das Partnernetzwerk umfasst mehr als 2.000 Unternehmen im deutschsprachigen Raum.
