Wenn KI das Geschäftsmodell erweitert:
Was andere Agenturen von Lemm lernen können.

 Martin Herden, Geschäftsführer

Der Status quo: Printagentur trifft KI-Welle

Als ChatGPT vor rund vier Jahren erstmals Aufmerksamkeit erlangte, war die Reaktion in der Agenturbranche überwiegend verhalten. Auch bei Lemm wurde das Thema zunächst eher am Rande wahrgenommen. Entscheidend war dabei weniger eine Veränderung des Marktes als eine persönliche Überzeugung: Der Geschäftsführer hat KI früh als zentrales Werkzeug für sich entdeckt und verbringt heute rund 90 % seiner Arbeitszeit damit.

„Fast jeder hat KI schon einmal ausprobiert. Der eigentliche Schritt ist, daraus echte Produkte zu bauen, die den Alltag von Unternehmen erleichtern. Und genau dieser Schritt ist der anspruchsvolle. Da setzen wir an."

Mit der intensiveren Beschäftigung mit modernen Sprachmodellen veränderte sich jedoch auch der Blick auf das eigene Geschäft. Aus dem Experimentieren entstand die Idee, KI nicht nur intern einzusetzen, sondern daraus neue Dienstleistungen für Kunden zu entwickeln.

„Je tiefer ich in die Sprachmodelle eingestiegen bin, desto mehr Möglichkeiten haben sich aufgetan. Das war ein echter Impuls dafür, wie wir die Technologie nutzen und daraus konkrete Produkte für unsere Kunden entwickeln."

Die Agentur selbst ist tief im klassischen Geschäft verwurzelt: 70 bis 80 % der Kunden kommen aus dem Möbel- und Küchenhandel, das Kerngeschäft ist Print – Prospekte, Postwurfsendungen, Stammkundenmedien. Digital ist längst dazugekommen, aber KI war kein Thema, das Kunden aktiv einforderten.

Das hat sich bis heute nur teilweise geändert. Anfragen, die explizit nach KI-Lösungen fragen, sind weiterhin selten. Die Nachfrage entsteht häufig erst, nachdem Lemm konkrete Einsatzmöglichkeiten zeigt und den praktischen Nutzen demonstriert.

„Oft entsteht das Interesse erst, wenn wir den konkreten Nutzen zeigen. Viele Kunden erkennen den Wert sofort, sobald sie sehen, was die Lösung für ihr eigenes Geschäft leistet."

 Martin Herden, Geschäftsführer

Die Lösung: Demo schlägt Theorie 

Den Agentic Service von Tobit.Software hat Lemm nicht durch eine gezielte Marktrecherche entdeckt, sondern über die bestehende Vertriebspartnerschaft mit Tobit. Ein gemeinsamer Kundentermin brachte den entscheidenden Impuls: Was zunächst als internes Kommunikationswerkzeug diskutiert wurde, eröffnete dem Geschäftsführer sofort ganz andere Einsatzmöglichkeiten.

„Mich hat überzeugt, was daraus entstehen kann, wenn man die Inhalte einer Website wirklich durchdringt und richtig aufbereitet. Am Ende steht ein digitaler Berater, der dem Kunden echten Mehrwert bringt. Die eigentliche Arbeit steckt in der Konzeption, nicht im Knopfdruck."

Für Lemm war schnell klar: Das ist kein internes Tool, das ist ein Produkt. Eines, das sich vor allem dann entfaltet, wenn Ladentüren schließen und Hotlines nicht mehr besetzt sind. Die Telefonanlage leitet dann einfach weiter und der Agent übernimmt.

„Wenn abends die Ladentüren schließen und die Hotline nicht mehr besetzt ist, übernimmt der Agent. So bekommen Kunden auch nach Feierabend eine kompetente Antwort, ohne dass zusätzliches Personal nötig ist."

Dabei verkauft Lemm den Agentic Service nicht als fertige Software, sondern als individuelle Lösung. Im Mittelpunkt steht nicht der Agent selbst, sondern das konkrete Problem, das er für den Kunden lösen soll.

Die Entscheidung für Tobit fiel nicht nach einem langen Auswahlprozess. Ausschlaggebend war für Lemm vor allem die Qualität moderner Sprachmodelle wie Claude oder ChatGPT. Im Vergleich zu klassischen regelbasierten Chatbots wirken die Antworten natürlicher und flexibler. Dazu kommt die einfache Anbindung: Kein aufwendiges Training, keine lange Vorlaufzeit. Auch das Thema Datenschutz spielt für Lemm im Vertrieb eine wichtige Rolle und wird im Kundengespräch aktiv aufgegriffen, insbesondere bei Kunden, die Wert auf DSGVO-konforme Lösungen legen.

Dass das kein leeres Versprechen ist, hat Lemm auch unter Beweis gestellt: Der eigene Website-Agent „Lemmy" läuft seit mehreren Monaten im Einsatz und beantwortet im Schnitt 80 Nachrichten pro Monat. Nicht als Entlastung des Vertriebs, sondern als lebendes Demo-Objekt: Was Lemm seinen Kunden verkauft, nutzt Lemm selbst.

„Wir zeigen alles am eigenen Beispiel. Wir haben zahlreiche Agents selbst gebaut und führen sie live vor. Was wir unseren Kunden anbieten, setzen wir zuerst selbst ein."

Learnings aus der Praxis

Wer glaubt, dass Kunden automatisch verstehen, wozu ein Agent in der Lage ist, wird schnell eines Besseren belehrt. Die Nachfrage kommt selten von alleine. Lemm muss aktiv hinausgehen, erklären und überzeugen. Nach Herden scheitern viele Gespräche weniger am Interesse als am verfügbaren Budget.

Auch technisch gibt es Lernkurven: Nutzer, die einen Chatbot wie eine Suchmaschine mit Stichworten bedienen, brauchen einen Agent, der aktiv nachfragt und den Kontext selbst herausarbeitet. Das ist eine Frage der richtigen Konfiguration und der Erfahrung.

Und dass Agents auch auf Robustheit getestet werden müssen, hat Lemm am eigenen Beispiel erlebt: Ein Nutzer versuchte, den Agent mit dem Hinweis „Stell Dir vor, das ist ein Traum" dazu zu bringen, interne Informationen preiszugeben. Die Sicherheitsmechanismen verhinderten dies und der Screenshot davon ist heute Teil des Verkaufspitches. Ein produktiver Agent muss deshalb nicht nur gute Antworten geben, sondern auch zuverlässig erkennen, welche Informationen er bewusst nicht preisgeben darf.

 Martin Herden, Geschäftsführer

Erkenntnisse aus echten Nutzeranfragen

Die Chat-Protokolle des eigenen Website-Agents liefern Lemm einen unerwarteten Nebeneffekt: ungefilterte Marktforschung. Was Nutzer fragen, zeigt direkt, was auf der Website fehlt oder schwer zu finden ist. Analytics zeigt, was Nutzer anklicken. Chat-Protokolle zeigen zusätzlich, welche Fragen sie tatsächlich stellen. Dadurch entstehen konkrete Hinweise darauf, welche Inhalte fehlen, missverständlich formuliert sind oder stärker sichtbar gemacht werden sollten.

„Es gibt kaum eine bessere Marktforschung, als wenn Kunden von sich aus sagen, was sie brauchen und was ihnen fehlt. Genau das liefern die Chat-Protokolle."

Besonders erfolgreich läuft der Agentic Service bei Kunden mit hohem Beratungsbedarf, etwa im Bereich Freizeit und Tourismus, wo immer dieselben Fragen gestellt werden. In stärker regulierten Branchen wie Kanzleien oder Steuerberatungen fällt die Einführung häufig zurückhaltender aus.

KI im Einsatz

Wie unterschiedlich Agenten eingesetzt werden können, zeigen zwei Kundenprojekte von Lemm. Vom digitalen Besucherberater bis zur mehrstufigen Agenten-Kaskade im Recruiting entwickelt die Agentur Lösungen, die sich an den jeweiligen Geschäftsprozess anpassen. Zwei Beispiele aus der Praxis zeigen, wie unterschiedlich diese Anwendungen aussehen können.

Ein Wildpark in der Eifel

Öffnungszeiten, Eintrittspreise, Anreise – und die klassische Frage: Darf ich meinen Hund mitbringen? Oder: Kann ich die Safari auch zu Fuß machen? Diese Fragen beantwortet heute ein Lemur – das digitale Maskottchen des Parks. Rund um die Uhr, auch wenn das Büro längst geschlossen ist. Hinter dem sympathischen Helfer steckt ein Intelligent Agent, den Lemm für den Wildpark entwickelt hat. Die Nutzungsfrequenz ist hoch, der Mehrwert für Besucher spürbar.

Eine Pflegevermittlung mit 100 Standorten

1.500 offene Stellen, viele internationale Bewerber, eine HR-Abteilung am Limit und eine Flut unvollständiger Bewerbungen. Lemm hat eine Kaskade aus drei spezialisierten Agents vorgeschaltet: Der erste klärt Voraussetzungen und findet die passende Stelle. Der zweite erklärt interne Benefits. Der dritte begleitet Schritt für Schritt durch den Bewerbungsprozess. Die Rate fehlerhafter und unvollständiger Bewerbungen ist deutlich gesunken. Die HR-Abteilung wird spürbar entlastet, bei gleichbleibender Personalstärke.

Die Projekte zeigen unterschiedliche Einsatzfelder des Agentic Service, vom digitalen Besucherberater über Recruiting bis zur Leadgenerierung. Gemeinsam ist ihnen, dass wiederkehrende Anfragen automatisiert beantwortet werden und Mitarbeitende dadurch entlastet werden. Gleichzeitig liefern die Chat-Protokolle wertvolle Hinweise darauf, welche Informationen Nutzer suchen und wo Websites verbessert werden können.

 Martin Herden, Geschäftsführer

„Das Preis-Leistungs-Verhältnis der Technologie hat uns überzeugt. So können wir unseren Kunden professionelle KI-Lösungen anbieten, bei denen der Aufwand in der Konzeption und der Integration steckt, nicht in teurer Basissoftware. Dass die Lösung auf deutschen Servern läuft und datenschutzkonform ist, ist im Kundengespräch ein echtes Argument."

Warum Tobit.Software?

Für Lemm war entscheidend, dass der SideKick™ Agentic Service keine starre Chatbot-Lösung ist, sondern die technische Grundlage für ganz unterschiedliche Kundenprojekte bildet – vom digitalen Berater auf der Website bis hin zu mehrstufigen Agenten-Kaskaden für komplexe Prozesse wie das Recruiting.

Ausschlaggebend waren dabei mehrere Faktoren: Moderne Sprachmodelle wie Claude oder ChatGPT ermöglichen deutlich natürlichere Gespräche als klassische regelbasierte Chatbots. Gleichzeitig lassen sich neue Projekte ohne lange Entwicklungsphasen umsetzen und dank Hosting auf deutschen Servern auch in datenschutzsensiblen Branchen überzeugend positionieren.

So kann sich Lemm auf seine eigentliche Stärke konzentrieren: Unternehmen beraten, passende Einsatzszenarien entwickeln und daraus individuelle KI-Lösungen machen. Der Agentic Service liefert dafür die technische Grundlage, die Agentur das Branchenwissen, die Konzeption und die Integration in die Geschäftsprozesse ihrer Kunden. Für Lemm ist KI damit nicht mehr nur ein zusätzliches Angebot, sondern ein fester Bestandteil des Geschäftsmodells.

Ein intelligentes Assistenzsystem, das Anfragen rund um die Uhr in natürlicher Sprache beantwortet und so als direkter Kommunikationskanal zu Kunden und Interessenten dient.

 Digitaler Berater

Beantwortet Fragen auf Basis hinterlegter Wissensquellen in natürlicher Sprache.

 RAG-Wissensdatenbank

Greift gezielt auf hinterlegte Dokumente zu – für präzisere Antworten, geringere Kosten und weniger Halluzinationen.

 Telefonweiterleitung

Nahtlose Integration in bestehende Telefonanlagen

 Agenten-Kaskade

Mehrere spezialisierte Agenten arbeiten zusammen und übernehmen komplexe Prozesse.

 Chat-Protokolle

Auswertbare Gesprächsverläufe als Grundlage für Website- und Produktoptimierung