Support, der immer vor Ort ist: Stüwers KI-Lösung für Automaten und Verkaufssoftware

 Adrian Ott, Leiter des Kompetenzcenters

Status quo vor Simon: Wenn der Automat streikt und das Büro zu hat

Die Verkaufsautomaten von Stüwer sind „durchgehend geöffnet" – der Support war es bislang nicht. Genau darin lag die eigentliche Herausforderung. Betreiber hatten mehrere Möglichkeiten, Unterstützung zu erhalten: Sie konnten sich an ihren Ansprechpartner im Vertrieb wenden, der die Anfrage bei Bedarf an das Kompetenzcenter weitergab. Alternativ konnten sie ihr Anliegen per eMail an das zentrale Support-Postfach senden. Für dringende Fälle außerhalb der Geschäftszeiten stand dem Vertrieb zusätzlich ein Notfalltelefon zur Verfügung. Das funktionierte, aber es kostete Zeit, die an anderer Stelle fehlte.

Die meisten Anfragen betrafen keine technischen Defekte, sondern alltägliche Einstellungen in der Software sVenT: den Preis eines Produkts ändern, einen Fehlercode interpretieren oder eine Funktion wiederfinden, die seit der letzten Schulung vor vier Jahren nicht mehr benötigt wurde. Auch Meldungen wie „Der Automat geht nicht" oder „Die Kartenzahlung funktioniert nicht" ließen sich selten sofort beantworten. Hinter solchen Aussagen konnten ganz unterschiedliche Ursachen stecken, die zunächst durch Rückfragen eingegrenzt werden mussten. Fragen, die sich zwar schnell beantworten lassen, am Telefon aber dennoch zwanzig Minuten kosten können.

„Klar hätte der Kunde sich die Bedienungsanleitung herunterladen können und sie durchlesen – aber mal ehrlich: Wer macht das?"

Wer am Freitagabend um 19 Uhr vor einem Problem stand, schickte eine eMail und wartete im schlechtesten Fall bis Montagmorgen. Ein unbefriedigender Zustand, für den Kunden und für das Team, das lieber strategischer arbeiten würde, als Standardfragen abzuarbeiten. Die wachsende eMail-Flut im Kompetenzcenter machte diesen Engpass immer deutlicher.

Die Vision war klar: einen Kanal schaffen, der Betreibern sofortige Hilfe gibt, unabhängig von Uhrzeit, Wochentag und Erreichbarkeit des Ansprechpartners.

 Adrian Ott, Leiter des Kompetenzcenters

Die Lösung: Ein Agent, der weiß, was Stüwer weiß

Die Idee zu Simon entstand nicht aus einem internen Strategieprojekt, sondern 2024 auf der pushcon, der jährlichen Tobit.Software-Konferenz in Ahaus. In einem Gespräch mit Peter Sommer vom Tobit-Team wurde schnell deutlich, dass es für die Support-Herausforderung bereits eine passende Lösung gab: Der Intelligent Agent aus dem SideKick™ Agentic Service war der passende Baustein.

Das Wissensfundament

Statt auf allgemeines KI-Wissen zu setzen, wurde Simon gezielt trainiert: Bedienungsanleitungen der sVenT-Software wurden in Textform aufbereitet und als Wissensdatenbank hinterlegt – Schritt für Schritt, nach Funktionsbereich gegliedert, inklusive Fehlercodes und deren Bedeutung. Simon greift ausschließlich auf diese intern gepflegte Wissensdatenbank zu. Das war auch intern ein relevantes Argument:

„Wir wollen nicht all unser Wissen in eine KI geben, und dann kann auch der Wettbewerb davon profitieren."

Die Lösung war deshalb ein geschlossenes Wissenssystem: Simon greift ausschließlich auf die intern gepflegte Wissensdatenbank zu. Die hinterlegten Inhalte werden dabei nicht zum Training externer KI-Modelle genutzt.

Integration: pragmatisch und zweistufig

Der Zugang zu Simon ist an zwei Punkten möglich:

Simon steht direkt in der Cloud-Plattform sVenT: Eine Chat-Bubble ermöglicht den direkten Dialog aus der Telemetrie-Oberfläche heraus. Zusätzlich ist Simon direkt am Automaten erreichbar: In der Betreiberoberfläche wird ein QR-Code angezeigt. Wer ihn scannt, öffnet den Chat mit Simon direkt auf dem Smartphone.

Die zweistufige Lösung entstand aus einer technischen Realität: Lädt sich die sVenT-Seite neu, wird der anonyme Chat zurückgesetzt. Der QR-Code-Weg über das Smartphone umgeht dieses Problem und macht den Support nebenbei mobil nutzbar.

Herangehensweise: ins kalte Wasser springen

Statt langer Testphasen startete Stüwer schnell in den Live-Betrieb. Intern wurde Simon zunächst mit einfachen Frage-Antwort-Spielen getestet, dann direkt ausgerollt.

„Man muss sich einmal mit dem Thema beschäftigen und die Grundlagen verstehen. Hat man ein bisschen damit gearbeitet, ist die Pflege des Agenten überraschend unkompliziert."

Die Fallback-Logik sorgt dafür, dass auch in den Fällen, in denen Simon nicht weiterhelfen kann, kein Kontakt verloren geht.

„Wir haben ihn so trainiert, dass wenn er keine Antwort geben kann, der Kunde seine Kontaktdaten hinterlegen kann – damit wir proaktiv auf ihn zugehen können."

Learnings aus der Praxis

Die größte Erkenntnis: Simon ist nur so präzise wie die Fragen, die er bekommt. Viele Betreiber formulieren sehr offen „der Automat geht nicht", statt konkret. Simon reagiert darauf mit gezielten Rückfragen, die den Fall eingrenzen. Diese gezielte Genauigkeit führt direkt zu noch besseren Ergebnissen.

Gleichzeitig liefern die Gespräche wertvolle Hinweise darauf, wo die bestehende Dokumentation verbessert werden kann. Häufen sich bestimmte Fragen oder zeigen sich wiederkehrende Missverständnisse, überarbeitet Stüwer die entsprechenden Anleitungen und ergänzt die Wissensbasis von Simon. Simon beantwortet Anfragen dadurch nicht nur direkt, sondern trägt gleichzeitig dazu bei, Dokumentation und Support kontinuierlich zu verbessern.

Eine zweite Erkenntnis betrifft weniger den Support selbst als dessen Auswertung. Viele Betreiber folgen Simons Anleitung direkt in der sVenT-Plattform. Öffnen sie den empfohlenen Menüpunkt, wird die Seite neu geladen und der Chat beendet. Dadurch fehlen Stüwer häufig wertvolle Rückmeldungen darüber, ob das Problem erfolgreich gelöst wurde. Mit dem zusätzlichen QR-Code kann der Chat auf dem Smartphone fortgeführt werden und bleibt auch während der Bedienung des Automaten bestehen und erleichtert so die Erfolgskontrolle für Stüwer.

 Adrian Ott, Leiter des Kompetenzcenters

Spürbare Erfolge: Weniger eMails, mehr Fokus

Auch wenn Simon erst seit wenigen Monaten im Einsatz ist, zeigen sich bereits erste messbare Veränderungen. In den ersten drei Monaten wurden über den Agent mehr als 500 Nachrichten ausgetauscht. Die Nutzung steigt kontinuierlich – besonders an Wochenenden, wenn klassische Supportwege nur eingeschränkt verfügbar sind. Viele typische Standardanfragen lassen sich inzwischen direkt über Simon beantworten. Nur bei komplexeren Fällen oder fehlenden Informationen wird der Kontakt an das Kompetenzcenter übergeben.

Zeitgewinn durch Automatisierung

Telefongespräche für einfache Einstellungsfragen finden heute gar nicht mehr statt. Das eMail-Aufkommen im Kompetenzcenter ist spürbar zurückgegangen. Dadurch können sich die Mitarbeitenden stärker auf komplexe Supportfälle konzentrieren, bei denen persönliches Fachwissen den größten Mehrwert bietet. Auch der Vertrieb profitiert: Kommt bei einem Kundentermin eine Detailfrage zur Software auf, kann sie parallel an Simon gestellt und oft innerhalb weniger Sekunden beantwortet werden, ohne Rückruf im Kompetenzcenter oder Rücksprache mit der Entwicklung.

„Wenn jemand anruft für eine kleine Einstellung, sind dann doch immer gleich zwanzig Minuten sehr schnell weg am Telefon – dieser Anruf kommt eben jetzt erst gar nicht, weil der Kunde direkt eine Schritt-für-Schritt-Anleitung bekommt."

Vom Verwalter zum Gestalter

Stüwer nutzt Simon nicht nur extern. Intern funktioniert er als Wissens-Hub für das gesamte Team – von der Telefonzentrale bis zum Außendienst. Das verteilt Support-Kompetenz auf mehr Schultern, ohne dass jeder alles wissen muss.

Akzeptanz wächst

Die anfängliche Skepsis, ob Kunden einen KI-gestützten Support akzeptieren würden, hat sich bislang nicht bestätigt. Stattdessen zeigt sich, dass Betreiber den Agent genau für die Situationen nutzen, für die er entwickelt wurde: schnelle Hilfe bei alltäglichen Fragen – unabhängig von Öffnungszeiten und Erreichbarkeit einzelner Ansprechpartner.

Ausblick: Drei Agenten, ein Ökosystem

Simon ist für Stüwer erst der Anfang. Perspektivisch soll der Intelligent Agent Teil eines vernetzten Systems aus mehreren spezialisierten Agenten werden, die je nach Fragestellung zusammenarbeiten.

• Hardware-Agent: Ein zweiter Agent soll technische Fragen rund um die Maschinen selbst beantworten, von der Kühlungsreinigung bis zum Umbauen einer Schublade.

• Agenten-Kaskade: Erkennt Simon, dass eine Anfrage besser zum Hardware-Agent passt, soll er sie künftig automatisch an diesen übergeben. So landet jede Frage direkt beim passenden Spezialisten.

• Endkunden-Agent: Langfristig ist zudem ein Agent denkbar, der direkt am Automaten unterstützt – beispielsweise bei Bedienungsfragen, Bezahlproblemen oder der Vermittlung an den zuständigen Betreiber.

Damit entwickelt sich Simon vom einzelnen Support-Chat zu einem intelligenten Service-Netzwerk, das unterschiedliche Zielgruppen entlang des gesamten Automatenbetriebs unterstützt.

 Adrian Ott, Leiter des Kompetenzcenters

„Stüwer und Tobit haben in meinen Augen eine coole Partnerschaft. Warum nicht die Systeme des Partners nutzen, wenn der genau das schon bieten kann, was man braucht?"

Warum Tobit.Software?

Die Zusammenarbeit zwischen Stüwer und Tobit.Software begann nicht erst mit Simon. Bereits zuvor setzte das Unternehmen auf chayns® zur Integration digitaler Funktionen in seine Automaten. Als auf der pushcon 2024 in einem Gespräch mit Peter Sommer vom Tobit-Team der Agentic Service zur Sprache kam, war der passende Anwendungsfall schnell gefunden.

Für Stüwer war deshalb nie die Frage, verschiedene KI-Lösungen gegeneinander auszuspielen. Stattdessen setzte das Unternehmen bewusst auf die bestehende Partnerschaft.

„Stüwer ist ein Unternehmen, das gerne mit Partnerschaften arbeitet – und da Stüwer und Tobit mit den Automaten, SideKick und chayns schon eine coole Lösung geschaffen haben, sagen wir: Warum nicht die Systeme des Partners nutzen, der genau das schon bieten kann, was man braucht?"

Entscheidend war dabei nicht nur die Technologie, sondern auch die Zusammenarbeit im Projekt. Das Aufsetzen der chayns-Site als technische Grundlage für den Agent – anfangs die größte Hürde – wurde gemeinsam mit dem Tobit-Team gelöst. Und als technische Verbesserungen nötig waren, wurden sie schnell umgesetzt.

Der Einstieg gelang ohne eigenes KI-Entwicklungsteam.
Heute wird Simon von einer einzelnen Person gepflegt und kontinuierlich erweitert. Für Stüwer war genau das entscheidend: eine KI-Lösung, die sich ohne großen Entwicklungsaufwand in den Arbeitsalltag integrieren und eigenständig weiterentwickeln lässt.

Ein intelligentes Assistenzsystem, das Anfragen rund um die Uhr in natürlicher Sprache beantwortet und so als direkter Kommunikationskanal zu Kunden und Interessenten dient.

 Digitaler Berater

Beantwortet Fragen auf Basis hinterlegter Wissensquellen in natürlicher Sprache.

 RAG-Wissensdatenbank

Greift gezielt auf hinterlegte Dokumente zu – für präzisere Antworten, geringere Kosten und weniger Halluzinationen.

 Telefonweiterleitung

Nahtlose Integration in bestehende Telefonanlagen

 Agenten-Kaskade

Mehrere spezialisierte Agenten arbeiten zusammen und übernehmen komplexe Prozesse.

 Chat-Protokolle

Auswertbare Gesprächsverläufe als Grundlage für Website- und Produktoptimierung